Chatbot trên website đã trở thành phương tiện mặc định cho dịch vụ khách hàng, nhưng khi bạn cần một giải pháp thực sự cho vấn đề của mình, chúng thường không phải là công cụ phù hợp. Nếu bạn đã quá mệt mỏi khi phải đấu tranh với những phản hồi tự động, có nhiều cách tốt hơn để nhận được sự trợ giúp mà bạn thực sự cần từ đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Bài viết này sẽ chia sẻ những chiến lược đã được kiểm chứng để bạn có thể kết nối với một nhân viên hỗ trợ thật sự, giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, thay vì mắc kẹt trong vòng lặp trả lời tự động của chatbot.
1. Sử Dụng Các Từ Khóa “Giải Thoát” Để Yêu Cầu Gặp Người
Chiến thuật đầu tiên bạn nên thử khi bị mắc kẹt trong vòng lặp của chatbot là sử dụng các từ khóa kích hoạt cụ thể. Hầu hết các hệ thống tự động đều được thiết kế với “lối thoát hiểm”—những từ khóa báo hiệu ngay lập tức rằng bạn cần sự can thiệp của con người. Đôi khi, biết những từ này là cách nhanh nhất để thoát khỏi quy trình tự động.
Chatbot hoạt động dựa trên một bộ quy tắc và các phản hồi được lập trình sẵn. Khi chúng gặp một từ như “nhân viên”, “người thật”, “tổng đài viên” hoặc “tư vấn viên”, nó sẽ kích hoạt một giao thức chuyển tiếp. Điều này được thiết kế để chuyển các yêu cầu của khách hàng đang gặp khó khăn sang một đại diện trực tiếp có thể giải quyết vấn đề, thay vì chỉ đơn thuần kéo thông tin từ cơ sở dữ liệu có sẵn.
Bạn có thể bắt đầu bằng những thuật ngữ trực tiếp nhất. Gõ “nhân viên”, “operator”, “người thật” hoặc “hỗ trợ trực tiếp” đôi khi là đủ để phá vỡ kịch bản tự động. Hãy lặp lại từ đó vài lần nếu chatbot không nhận ra ngay từ lần thử đầu tiên.
Nếu các từ khóa đơn giản không hiệu quả, hãy thử bày tỏ sự thất vọng một cách lịch sự. Các cụm từ như “tôi cần nói chuyện với ai đó”, “câu trả lời của bạn không hữu ích” hoặc “tôi không hiểu” cũng có thể kích hoạt quy trình chuyển tiếp.
Trang web ASUS với chatbot hỗ trợ AI ở thanh bên và laptop ASUS Zenbook A14
Một số hệ thống được lập trình để phát hiện sự không hài lòng của người dùng và sẽ đề nghị kết nối bạn với một nhân viên hỗ trợ thực sự như một giải pháp cuối cùng để giải quyết vấn đề.
Bạn cũng có thể báo hiệu rằng vấn đề của mình quá phức tạp đối với bot bằng cách gõ “tôi có một vấn đề phức tạp” hoặc “tôi cần thảo luận chi tiết hóa đơn”. Những yêu cầu này thường đòi hỏi xác minh bảo mật hoặc sự hiểu biết mà một chatbot tiêu chuẩn đơn giản không có – buộc nó phải chuyển bạn cho người có thẩm quyền.
2. Đưa Vấn Đề Lên Mạng Xã Hội Để Được Phản Hồi Nhanh Hơn
Nếu bạn cảm thấy chatbot đã thất bại, bạn có thể đưa vấn đề của mình ra công chúng. Theo kinh nghiệm của tôi, đây là một chiến lược hiệu quả hơn. Các công ty thường xuyên theo dõi chặt chẽ các kênh mạng xã hội của họ. Một lời phàn nàn công khai trên một nền tảng như X (trước đây là Twitter) hoặc Facebook thường nhận được phản hồi nhanh hơn nhiều so với một yêu cầu hỗ trợ riêng tư.
Điều này hiệu quả vì các công ty rất coi trọng hình ảnh công chúng của họ. Một bài đăng tiêu cực được hàng ngàn người nhìn thấy là ưu tiên lớn hơn so với một lời phàn nàn riêng tư. Chiến thuật này chuyển vấn đề của bạn từ hàng đợi dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn sang hàng đợi quan hệ công chúng, nơi thường có một nhóm làm việc được trao quyền cao hơn.
Để thực hiện điều này một cách hiệu quả, hãy giữ bài đăng của bạn ngắn gọn và rõ ràng. Nêu rõ vấn đề của bạn, đề cập rằng bạn đã thử các kênh hỗ trợ tiêu chuẩn mà không thành công, và đảm bảo gắn thẻ tài khoản chính thức của công ty trực tiếp bằng cách sử dụng @tên_tài_khoản của họ. Bằng cách này, lời phàn nàn của bạn có thể xuất hiện ngay trong thông báo của họ.
Đừng chỉ phàn nàn – hãy yêu cầu một giải pháp. Một bài đăng nói rằng: “@TênCôngTy, chatbot của bạn thật vô dụng, và tôi đã chờ đợi hàng giờ liền. Có ai có thể giúp tôi giải quyết vấn đề thanh toán không?” có nhiều khả năng nhận được phản hồi mang tính xây dựng hơn. Nó trực tiếp, cung cấp ngữ cảnh và đưa ra một hành động rõ ràng để họ thực hiện. Thông thường, nhóm mạng xã hội của một công ty sẽ yêu cầu bạn gửi tin nhắn trực tiếp (DM) với thông tin tài khoản để họ có thể giải quyết vấn đề một cách riêng tư.
3. Tìm Kiếm Các Lối Đi “Phía Sau” Trên Website Và Ứng Dụng
Chatbot thường là “cánh cửa trước”, nhưng gần như mọi website đều có những cách khác để tiếp cận. Thay vì đấu tranh với kênh hỗ trợ chính, tôi luôn cố gắng khám phá những góc ít rõ ràng hơn của trang web. Bạn sẽ thường tìm thấy một đường dây trực tiếp đến một người được giấu kín, bỏ qua hoàn toàn người gác cổng tự động. Tôi không nói về một lỗ hổng bảo mật – đôi khi có một tuyến đường “bí mật” hoặc trực tiếp hơn để tìm một người thật để nói chuyện.
Điểm dừng chân đầu tiên của bạn nên là trang Liên hệ hoặc Hỗ trợ, thường được tìm thấy ở cuối trang (footer) của website. Các công ty thường cố tình “giấu” số điện thoại và địa chỉ email trực tiếp ở đây, với hy vọng bạn sẽ sử dụng chatbot trước.
Trang Liên hệ trên website ASUS hiển thị số điện thoại hỗ trợ miễn phí
Đừng quên kiểm tra ứng dụng di động của công ty. Nhiều ứng dụng cung cấp các tùy chọn hỗ trợ khác – và đôi khi tốt hơn – so với phiên bản website của họ. Bạn có thể tìm thấy nút Gọi cho chúng tôi hoặc một tính năng trò chuyện trong ứng dụng chuyên dụng kết nối bạn trực tiếp với một nhân viên trực tiếp, bỏ qua hoàn toàn bot của website.
Luôn liên hệ hỗ trợ qua website chính thức của công ty thay vì các nền tảng của bên thứ ba hoặc các trang web giả mạo có dấu hiệu lừa đảo.
Nếu bạn vẫn gặp khó khăn, hãy thử liên hệ với bộ phận bán hàng. Tìm số điện thoại liên hệ “Dành cho doanh nghiệp” hoặc “Yêu cầu bán hàng”. Các nhóm bán hàng được trả lương để nghe điện thoại, và mặc dù họ không thể khắc phục vấn đề kỹ thuật của bạn, họ gần như luôn có thể chuyển bạn đến đúng bộ phận hỗ trợ, cho phép bạn bỏ qua toàn bộ hàng đợi tự động.
4. Áp Dụng Chiến Lược Gửi Email Hiệu Quả
Khi tất cả các cách khác đều thất bại, một email được viết tốt có thể giúp bạn nổi bật. Chúng ta đều biết rằng, không giống như một cuộc trò chuyện trực tiếp có thể bị bỏ qua, một email tạo ra một dấu vết trực tuyến.
Nó buộc công ty phải theo dõi vấn đề của bạn một cách chính thức, điều này thường dẫn đến một phản hồi có cấu trúc hơn từ một người thật đã dành thời gian để hiểu vấn đề của bạn.
Dòng tiêu đề email của bạn là phần quan trọng nhất. Hãy làm cho nó rõ ràng và bao gồm số trường hợp hoặc số tham chiếu nếu có. Một tiêu đề như “Khẩn cấp: Vấn đề với Đơn hàng #12345” hiệu quả hơn nhiều so với “Giúp đỡ”. Nó ngay lập tức cho nhân viên hỗ trợ biết email nói về điều gì và tầm quan trọng của nó, giúp họ định tuyến đúng.
Bản nháp email gửi bộ phận hỗ trợ ASUS về vấn đề phần cứng laptop
Giữ nội dung email ngắn gọn và giải thích rõ ràng vấn đề. Bạn nên liệt kê các bước bạn đã thực hiện để giải quyết vấn đề (chẳng hạn như tương tác với chatbot) và nêu chính xác những gì bạn cần họ làm. Các dấu đầu dòng (bullet points) có thể giúp email của bạn dễ quét hơn, để nhân viên không bỏ lỡ các chi tiết quan trọng. Đây không phải là nơi để kể một câu chuyện dài.
Nếu bạn gửi tin nhắn đến một địa chỉ hỗ trợ chung chung, đó có thể là một “cú đánh” vào chỗ không xác định. Để tăng cơ hội, bạn cần tìm đúng người liên hệ cho email của mình. Một tin nhắn gửi trực tiếp đến quản lý dịch vụ khách hàng hoặc một bộ phận cụ thể ít có khả năng bị bỏ qua hơn một tin nhắn nằm trong hộp thư chung.
Nếu bạn không nhận được phản hồi trong một thời gian hợp lý – ví dụ, 48 giờ – đừng ngần ngại theo dõi. Một email trả lời lịch sự cho email gốc của bạn giúp giữ cuộc trò chuyện trong một luồng và cho thấy rằng bạn nghiêm túc. Nếu điều đó vẫn thất bại, một chút “tìm kiếm” trực tuyến để tìm liên hệ cấp cao hơn thường có thể giúp mọi việc bắt đầu.
Với những chiến lược này, bạn sẽ không còn bị mắc kẹt trong vòng lặp của chatbot nữa. Giờ đây, bạn đã có lợi thế để bỏ qua các bot và nhận được giải pháp thực sự từ những người thật sự có thể giúp đỡ.
